Bí quyết kinh doanh online – 6 yếu tố không thể bỏ qua (Phần 3)

Ngoài các phương thức quảng cáo đơn thuần mà ai cũng áp dụng được, duy chỉ có dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng giúp việc kinh doanh online bạn nổi bật hơn nhưng của những người khác.

Bài viết này sẽ hướng dẫn bán hàng online hiệu quả thông qua hai yếu tố quan trọng về các dịch vụ kinh doanh như: quản lý gian hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service), và các phương thức thanh toán, giao trả hàng.

5. Quản lý và chăm sóc khách hàng

Trong giai đoạn mới bắt đầu, quy mô còn nhỏ. Bạn có thể tự quản lý kinh doanh, cụ thể như từ tìm nguồn hàng, tư vấn, nhận đơn hàng đến giao hàng đều do bạn đảm nhận. Nhưng đó là cả một khối lượng công việc khổng lồ; nó tiêu tốn nhiều thời gian online và căng thẳng hơn đi làm công ăn lương.

Theo thời gian, quy mô kinh doanh phát triển hơn, bạn sẽ cần phải thuê người san sẻ công việc. Có thể hợp tác với người thân, bạn bè, hoặc thuê người ngoài để xây dựng một đội ngũ duy trì kinh doanh hiệu quả. Lúc này, bạn sẽ phải phát huy khả năng cũng như kiến thức quản lý kinh doanh và nhân sự.  

Với một đội ngũ hoạt động năng suất, kinh doanh online sẽ được duy trì lâu dài và ngày một phát triển.

Về mức độ lợi nhuận thì việc này chắc chắn làm dày túi doanh nghiệp. Xét về khía cạnh dịch vụ kinh doanh (là dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng, đi kèm với buôn bán sản phẩm, dịch vụ), việc quản lý và duy trì gian hàng online xây dựng thương hiệu, từ nền móng mà bạn đã đặt nên từ việc chọn kênh kinh doanh và tiếp thị (xem thêm tại đây), lớn mạnh và ổn định hơn. 

Không những thế, vô số những trang kinh doanh trực tuyến mọc lên mỗi ngày; gian hàng của bạn sẽ không phải kiểu đột nhiên xuất hiện, rồi đột nhiên biến mất như một tài khoản ảo hay lừa đảo. Thông qua một trang buôn bán, khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ họ cần; bạn thì có được lợi nhuận. Một sự trao đổi đôi bên cùng có lợi về lâu dài.

Sự duy trì kinh doanh cũng là một cách nuôi dưỡng thương hiệu và niềm tin nơi người tiêu dùng ở thì hiện tại và tương lai. 

Ngoài ra, bạn cũng nên có một ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: tạo thiện cảm bằng giao tiếp thân thiện, qua tin nhắn và điện thoại; chăm sóc khách hàng như: tư vấn chọn sản phẩm nhiệt tình; chốt đơn hàng nhanh chính xác; trả lời hiệu quả các thắc mắc; giao hàng nhanh và rẻ. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp sẽ cho người tiêu dùng thấy được sự nghiêm túc của bạn trong kinh doanh. Và hơn nữa là cả sự quan tâm tận tình của bạn đối với họ. Từ đó,  khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng sẽ đánh giá cao và để lại phản hồi tích cực, dần dà xây dựng tên tuổi cho cửa hàng online, thu hút thêm khách vãng lai và khách vãng lai thì thành khách quen. 

6. Phương thức thanh toán và giao trả hàng

Về các phương thức thanh toán trực tuyến, có các sự lựa chọn sau: 

  • Ship COD Cash On Delivery (thanh toán tiền mặt khi giao hàng) là hình thức phổ biến nhất hiện nay. Khách hàng sẽ trả tiền mặt khi đã nhận và kiểm tra hàng của mình. 

  • Chuyển khoản ngân hàng: Người mua sẽ chuyển tiền cho người bán qua ATM hay giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sau khi chốt đơn hàng, hàng hóa thường được chuyển sau khi người bán nhận được tiền. Dĩ nhiên, bạn sẽ cần tạo một hay nhiều tài khoản thuộc các ngân hàng khác nhau. Điều này tùy thuộc vào quy mô kinh doanh. 

  • Ví điện tử (Mobivi, Payoo, VnMart, PayNet): Đây là một hình thức thanh toán khá mới mẻ, khách hàng phải sở hữu ví điện tử để có thể thực hiện thanh toán trực tuyến trên cửa hàng online của bạn.

  • Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, Mastercard, American Express, JCB) và nội địa (Connect24 của Vietcombank): Hiện tại hình thức thanh toán bằng thẻ ghi nợ vẫn chưa thực sự phổ biến ở Việt Nam. 

Về cách thức giao hàng: 

Nếu bạn kinh doanh trên mạng xã hội, bạn có thể chọn phương thức giao trả hàng: thuê người ship riêng; sử dụng các dịch vụ/ công ty như Grab, ViettelPost, Giao Hàng Nhanh, VNpost/ EMS, Giao Hàng Tiết Kiệm… Đa phần phí giao hàng phụ thuộc vào khối lượng/ trọng lượng và quãng đường luân chuyển. 

Dịch vụ / Công ty vận chuyển hàng Giá cả Ghi chú
Grab Express2km đầu: 15.000đ 
mỗi km tiếp theo: + 5.000đ 
Dịch vụ Giao Hàng Tạm Ứng ở TP. HCM: bác tài của Grab sẽ thanh toán trước món hàng (< 500.000đ), bác tài sẽ nhận lại khoản thanh toán này từ khách hàng của bạn. 
Nhược điểm: không giao hàng ngoại thành phố 
ViettelPost8.000đ - 65.500đ 
Phí thu hộ: nội tỉnh 0.8%, liên tỉnh 1.3% 
 Tìm hiểu thêm: viettelpost.com.vn 
Ưu điểm: dịch vụ giao hàng đa dạng, giao hàng khắp cả nước, hàng hóa được bảo quản tốt 
Nhược điểm: giao hàng hơi chậm, phí COD cao 
Giao Hàng Nhanh23.000đ - 85.000đ 
Tìm hiểu thêm: ghn.vn 
Ưu điểm: giao hàng trong tuần, dịch vụ trả hàng
Nhược điểm: có phụ phí chuyển tiền, chỉ giao được ở một số thành phố 
VNpost/EMS8.000đ - 63.500đ 
Tìm hiểu thêm: www.ems.com.vn 
Ưu điểm: phí tương đối rẻ, đại lý khắp cả nước 
Nhược điểm: người nhận phải đến đại lý lấy hàng nếu phát hàng 2 lần không nhận, giao hàng chậm hơn các dịch vụ khác 
Giao Hàng Tiết Kiệm 10.000đ - 40.000đ
Tìm hiểu thêm: giaohangtietkiem.vn 
Ưu điểm:  giao hàng chuẩn và nhanh, chi phí rẻ 
Nhược điểm: tự đóng gói hàng hóa 

Nếu bạn lập gian hàng trên Shopee hay Lazada, cách thức giao hàng và chi phí sẽ phụ thuộc vào cách tính phí của mỗi bên. Thường sẽ tính theo: 

  • Phương thức: giao hàng chuẩn (standard), giao hàng hỏa tốc (express), giao hàng tiết kiệm 
  • Giá trị đơn hàng: Ví dụ, Shopee miễn phí vận chuyển ngoại thành đơn hàng trên 250.000đ; nội tỉnh cho đơn hàng trên 150k. 
  • Mã giảm giá hay mã miễn phí vận chuyển (nếu có) 
  • Địa điểm giao hàng: nội thành luôn rẻ hơn liên tỉnh 
  • Trọng lượng đơn hàng 
Về dịch vụ hoàn trả hàng:

Những việc cần làm khi khách muốn trả hàng: 

  • Tìm hiểu nguyên nhân: Hỏi vấn đề khách gặp phải. Sau đó, phân tích nguyên nhân: lỗi sản phẩm; lỗi vận chuyển, đóng gói không cẩn thận; hay lỗi từ khách hàng.
  • Đưa ra hướng giải quyết: Bạn cần có một chính sách hoàn trả hàng rõ ràng. Cụ thể bồi thường ra sao: đổi sản phẩm cùng giá trị; đổi trả có đền bù; không hoàn trả tùy vào mức độ thiệt hại và tùy vào nguyên nhân; miễn phí chi phí vận chuyển khi trả hàng (nếu có thể); điều kiện được hoàn trả… 
  • Cam kết: Giải quyết vấn đề và đưa ra cam kết rằng sẽ không để vấn đề lặp lại nữa 

Khách hàng thường đang trong cơn tức giận, bức xúc, không hài lòng khi muốn trả hàng. Đây là lúc dịch vụ chăm sóc khách hàng phát huy hết năng lực. Khắc phục vấn đề với thái độ niềm nở, thể hiện sự quan tâm và mong muốn hỗ trợ khách hàng. Như thế, khách trả hàng nhưng vẫn hài lòng và không ngại tiếp tục ủng hộ gian hàng của bạn. 

Qua bài viết này, chúng ta hiểu thêm rằng buôn bán sản phẩm không thôi còn chưa đủ. Phải có dịch vụ kinh doanh tốt thì khách hàng mới gắn bó, thương hiệu mới có thể lớn mạnh được. Vậy có kinh doanh online có nên là kênh đầu tư đáng để bỏ sức? Đón chờ bài viết sắp tới, Remitano sẽ cùng bạn tìm hiểu tính thanh khoản, thanh lý; mức độ lợi nhuận; những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh online.  

Hãy nhấn nút subscribe để nhận thông báo về các bài viết hữu ích sắp tới nhé!

Xem tiếp bài viết liên quan:
5 điều quyết định thành bại trong đầu tư